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앞을 못 보는 사람이 밤에 물동이를 머리에 이고 한 손에는 등불을 들고 길을 걸었다. 그와 마주친 사람이 물었다.


정말 어리석군요. 앞을 보지 못하면서 등불을 왜 들고 다닙니까?


그가 말했다.


당신이 나와 부딪히지 않게 하려고요. 이 등불은 나를 위한 것이 아니라 당신을 위한 것입니다.




이는 한상복 작가의 《배려》에 나온 일화다.


앞을 못 보는 사람이 혹시나 자신으로 인해 상대방이 다칠까 염려되어 등불을 들고 다니는 행동은 상대에 대한 ‘배려(配慮)’라고 할 수 있다. 배려의 사전적 정의를 살펴보면 도와주거나 보살펴 주려고 마음을 쓰는 것을 말한다.


서비스업에 종사하는 사람은 접객 시 고객을 위한 배려가 밑바탕이 되어야 한다.


우리 매장을 찾은 고객은 가족과 함께 행복한 시간을 보내기 위해 온 것일 수도 있고, 몸과 마음의 허기를 달래거나 스트레스를 해소하기 위해 찾아왔을 수도 있다.이때 고객을 향한 따뜻한 배려를 제공해서 그들이 머무르는 동안 편안함을 느낀다면, 고객은 매장에 대해 자연스럽게 또 오고 싶은 곳이라는 인상을 가지게 된다.


또한 지금은 모두가 잘하는 시대이다. 맛이 있는 것은 기본, 더 좋은 콘셉트의 매장들이 자꾸만 생겨나고 있다. 치열한 경쟁 환경에서 승부하기 위해서는 고객에게 더욱 집중해야 한다.고객의 마음을 얼마나 헤아리고 배려하냐에 따라 서비스의 질이 달라지고, 서비스에 차이를 두어야 고객에게 더 많은 사랑을 받을 수 있다.



고객을 배려하기 위한 구체적인 방법



고객을 배려하기 위해서는 고객의 마음을 헤아리는 게 우선이다. 이를 위해서는 두 가지 방법이 있다.


1. 지금 시점에 고객이 원하는 것을 파악한다.


2. 미래 시점에 고객이 원하는 것까지 예측한다.


지금 시점에서 고객이 원하는 것을 파악하려면 관찰을 통해 얻은 정보를 활용하는방법이 있다. 예를 들어, 고객의 음료 잔이 비어있다면 다가가


음료 리필 해 드릴까요?


라고 물어볼 수 있다. 고객이 유모차를 끌고 오셨다면 먼저 다가가서 문을 열어 드리고 어린이 의자와 어린이 식기 등을 준비해 드리는 행동들이 이에 해당한다.





고객이 왼손잡이라면 어떨까?


숟가락, 젓가락을 왼쪽에 세팅해 드리는 행동으로 고객에게 자신이 진심으로 배려받고 있다고 느끼게 할 수 있다. 이런 게 바로 지금 시점에 고객이 원하는 것을 파악해 배려하는 방법이다. 그렇다면 미래 시점에 고객이 원하는 것까지 예측하려면 어떻게 해야 할까? 웰빙앤찬이라는 반찬 가게 사례를 통해서 살펴보자.





진열 방식에도 고객을 배려하는 마음이 담겨있다. 포장 용기를 달리해 가격을 쉽게 구분할 수 있고, 진열 위치를 달리해 세일 상품을 쉽게 인지할 수 있도록 했다. ⓒ현검사


충청북도 청주시의 한 재래시장에서 반찬가게를 운영하는 허미자씨는 연매출 10억원 이상의 반찬가게 사장님이다. 2000년부터 영업을 시작해 현재는 1, 2호점을 운영 중인데, 1호점은 반찬을 시장에서 판매하고 2호점은 큰아들이 이어받아 도시락 배달과 반찬 구독 서비스로 사업화하여 운영하고 있다.


웰빙앤찬은 어떤 서비스로 고객들의 선택을 받았을까?



1.찾아가는 서비스


ⓒ '접시 위의 바다' 블로그



허미자 사장은 찾아가는 서비스로 유명하다. 손수레에 정성스레 포장한 음식을 잔뜩싣고 온 시장을 누빈다. 상인들이 쉽게 자리를 비울 수 없다는 것을 알고 그들을 먼저 찾아가는 게 그녀만의 서비스 전략이다.


연 매출 10억 원이 넘어도 그 일은 계속된다. 오전 10시 50분부터 점심시간 전까지 딱 한 시간 동안 그녀는 가져온 음식과 반찬을 완판한다. 한 시간에 올린 매출이 무려 42만 원이다. 그녀는 언제부터 찾아가는 서비스를 시작했을까?


여기에는 슬픈 사연이 있다. 남편이 빚보증을 잘못 서 거리로 나앉게 됐을 때, 그녀는 안 해본 일이 없다고 한다. 26가지 일을 해가며 악착같이 모은 돈으로 작은 반찬가게를 차렸다.


하지만 가게를 열자마자 인근 아파트 재개발이 시작되었고, 시장 공사까지 겹쳐 고객들의 발길이 눈에 띄게 줄었다. 하루 매상이 5만 원도 채 되지 않고, 남은 반찬을 버리는 일이 부지기수였다.



ⓒ '접시 위의 바다' 블로그



‘가만히 앉아있다가는 망하겠구나. 고객이 없다면 상인을 대상으로 팔아보자.’라는 마음에 만들어 놓은 반찬을 들고 시장을 누비기 시작한 게 오늘까지 온 것이다.


또한 높은 매출을 올린 비결에는 그녀만의 비법이 숨어있다. 오후 3시 30분에서 4시 30분 사이가 매장에서 근무하는 사람들이 가장 배고픈 시간대이다. 배가 고픈 시간에는 다 맛있어 보이는 소비자의 심리를 치밀하게 계산해 적시적지에 음식을 가져가는 타이밍을 발견한 것이었다.


고객의 마음을 헤아려 배고픈 시간에 귀신같이 찾아간다면 고객들은 열광하게 된다.



2. 장보는 엄마들의 마음까지 헤아리다



웰빙앤찬은 아이와 함께 시장 보러 온 엄마들을 배려해 놀이터를 운영하고 있다. ⓒ현검사


정신없는 시장통에 아이들까지 데려와서 장을 보기란 쉽지 않은 일이다. 그런데 이곳은 그러한 엄마들의 마음까지도 헤아렸다.


엄마들이 장 보는 동안 아이들이 신나게 뛰어놀 수 있게 별도의 놀이터를 마련했고, 밖에서도 CCTV를 통해 아이들이 노는 모습을 관찰할 수 있도록 배려한 모습을 볼 수 있다. 아무나 할 수 없는 일이다.



3.국물은 짜지 않게



ⓒ '접시 위의 바다' 블로그


허미자 사장은 국물은 무조건 짜지 않게 간을 한다. 그녀는 음식의 간을 최우선으로 한다. 특히 국물 음식의 경우 대부분 집에 가서 다시 한 번 끓여 먹기 때문에 조금 심심하게 조리하고 있다. 국물을 끓이면 간이 세지기 때문이다. 미래의 상황까지 예측해 고객을 배려한 것이 그녀만의 노하우다.



4. 식어도 부드럽게





웰빙앤찬은 모든 전 종류에 밀가루 대신 빵가루를 쓴다. 빵가루를 사용하면 식은 전을 먹어도 식감이 훨씬 부드럽다. 그래서 고객들은 식은 전을 먹으면서도 맛있다고 느낀다. 식감을 고려하여 고객이 집에서 사온 반찬을 먹는 마지막 순간까지 만족스러울 수 있게 설계한 것이다.



5. 물엿 대신 조청이나 꿀을 사용한다




질리지 않는 단맛을 유지하기 위해 반찬을 만들 때 물엿 대신 쌀로 만든 조청이나 꿀을 사용한다. 그렇게 하면 많이 먹어도 물리지 않고 소화에도 도움이 된다. 고객이 처음부터 끝까지 맛있게 먹게 하려는 전략이다. 이는 내가 가맹점 교육 시 강조하는 사항과도 일맥상통한다.


한 가지 팁을 더 드리자면, 판매할 메뉴의 맛을 평가할 때는 한 숟가락이 아닌 한 그릇을 다 먹어봐야 한다. 사장님이 간 볼 때 느낀 맛과 고객이 오롯이 한 그릇을 다 먹었을 때 느끼는 맛에는 분명 차이가 있기 때문이다.


그런데 음식점 사장들은 자신의 집에서 파는 메뉴라면 질색을 한다. 물려서 냄새도 맡기 싫다는 분도 있다. 그래서 나는 단 한 끼라도 좋으니 자신이 판매하는 메뉴를 한 그릇 다 드셔보시길 권한다. 고객을 만족시키려면 직접 고객이 되어야 한다. 사장이 먼저 자신의 결과물에 만족해야지만 고객을 만족시킬 수 있기 때문이다.


잊지 말자. 접객의 기본은 배려이고 그 시작은 고객의 마음을 헤아리는 것에서부터 시작한다.



우리가 알던 장사법은 끝났다!

뉴노멀 시대, 달라진 고객을 당기는 법



고객의 소비패턴은 달라졌다.


주요 소비자로 떠오른 밀레니얼 세대와 Z세대는 이전과는 확연하게 다른 특징을 가지고 있으며, 이들의 개성과 취향은 더욱 섬세하고 다채로워졌다. 그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하며 좋아하는 브랜드의 ‘팬’을 자처하고 팬덤을 형성한다.


뉴노멀(New Normal)은 시대 변화에 따라 부상하는 새로운 기준을 의미한다. 이러한 변화를 읽고 유연하게 대처하는 매장만이 고객의 선택을 받을 수 있다. 예상치 못한 순간에 등장한 코로나19의 출현은 이러한 변화에 속도를 더했다.


이미 온라인으로 옮겨가고 있던 소비는 ‘언택트, 온택트’등 비대면 서비스로 가속화되고 있다. 이제 고객과 대면하지 않고도 그들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 것이다. 무엇보다 ‘고객 만족’에 집중해야 한다.


단순히 ‘좋은’ 차원에서 머무르지 않고, 탁월한 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다. 서비스 경영 컨설팅 전문가인 현성운 대표는 이 책에서 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법을 구체적이고 명료하게 제시한다.


새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이다.





★연재 목차★


#0. 고객의 선택을 받는 것이 매장의 목표다

#1. 접객의 기본은 배려에서 시작한다


#2. 배려 서비스는 ‘한 끗’에서 완성된다


#3. 고기를 태우면 안 되는 이유


#4. 고객은 기본이 충실한 가게를 선호한다


#5. 서비스 타이밍을 조절하라


#6. 내게 딱 맞는 서비스 매뉴얼 만들기




콘텐츠 제공 : 쌤앤파커스

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